Crisis Management: le regole da tenere a mente

L’Italia è social: a dirlo sono le recenti statistiche, le quali mostrano chiaramente che agli utenti e in generale ai brand piace stare sui social network per creare relazioni e aumentare la propria visibilità.

Del resto come obiettare sul fatto che la presenza su Facebook, Twitter, Instagram sia in grado di aumentare le proprie audience estendendo la comunicazione al di fuori da quello che un tempo era il canale privilegiato e cioè il sito web?
Va da sé che ritrovarsi a parlare con un pubblico più numeroso, spesso estremamente variegato al suo interno in termini di età, comporta nuove problematiche a cui i brand devono dare soluzione.

Saper fare Crisis management permette di riparare ad errori commessi nella comunicazione. Ma come abbiamo detto più volte, nulla può essere lasciato all’improvvisazione. Così come “cavalcare” un trend topic con il real time marketing può essere dettato dall’esigenza del momento ma deve rispecchiare i valori di un brand, allo stesso modo la gestione di una crisi dee essere tempestiva ma mai lasciata al caso. A tal proposito vi suggeriamo alcune aspetti da non sottovalutare per fare al meglio Crisis management.

  • Analisi preventiva dei punti di forza e di debolezza

Ogni comunicazione che desta la perplessità o le critiche degli utenti deve essere immediatamente analizzata per individuarne punti di forza sui quali far leva per orientare le conversazioni a proprio favore e punti di debolezza sulle quali il brand è chiamato a difendersi con argomentazioni valide.

  • Agire con tempestività

Non aspettare che si scateni una tempesta o che questa tenda ad esaurirsi da sola. A quel punto sarà troppo tardi per rimediare. Far finta di nulla è un atteggiamento che in questi casi non paga mai, né tanto meno la cancellazione immediata del messaggio. Meglio chiarire e scusarsi che fare la figura di chi non è stato all’altezza di gestire la situazione.

  • Pensare, prima di agire

È vero che bisogna essere tempestivi ma non si può non prendersi un po’ di tempo per riflettere su cosa dire e come dirlo. Se un post ha già urtato la sensibilità di qualcuno, rispondere di getto senza pensare alle conseguenze può solo peggiorare la situazione.

  • Agire da protagonisti

È il brand che deve gestire la crisi e non la crisi a determinare le azioni del brand. Ricordate il recente caso Melegatti sulla sua comunicazione accusata di essere omofoba? Alle critiche generate dall’utenza l’azienda ha risposto con un altro messaggio che tentava di incontrare l’opinione pubblica. Risultato: le azioni del brand sono state dettate dalla crisi e non il contrario ed l’epilogo della vicenda sarà annoverato per sempre tra gli #epicfail.

  • Favorire il dialogo

Rispondere alle critiche in maniera positiva è il primo passo da compiere, nel tentativo sia di orientare le conversazioni sia di spiegare le motivazioni che hanno spinto ad un certo tipo di comunicazione, nel caso in cui fosse stata fraintesa. È bene ricordarsi che ogni brand ha i suoi nemici ma ha anche tanti amici. Se si dialoga con la community in maniera serena e positiva, i fan saranno i primi a sostenere e difendere l’operato dell’azienda.

  • Monitorare le azioni

Controllare quale verso stanno prendendo le conversazioni dopo il vostro intervento è fondamentale per continuare ad orientare le conversazioni in maniera positiva laddove gli animi non si siano ancora del tutto calmati.

  • Prevenire è meglio che curare

Non lo dice solo il medico. Saper gestire una crisi vuol dire anche saperle evitare. Aspettare che un semplice commento negativo diventi virale non è una strategia. Fare in modo di non dover correre ai ripari quando la crisi è già esplosa è il compito di ogni social media manager e assunto base di una strategia di crisis management.

Dunque social media manager e aziende all’ascolto fate tesoro di questi consigli e iniziate fin da ora a gestire una crisi, studiando accuratamente la strategia di comunicazione e monitorando attentamente le conversazioni che si generano attorno al brand. Valutare per tempo un commento negativo può in molti casi scongiurare lo scatenarsi di una vera e propria tempesta social.


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Yigit Evren Aktekin
Ecommerce Manager, Terranova