eCommerce oggi: I giudizi degli utenti contano!

Ultimo post riguardante l’Osservatorio Ecommerce B2c 2010. Oggi concluderemo parlandovi dell’importanza ricoperta dai contenuti “user generated” e dei Social Network per il presente e il futuro dell’eCommerce. Il rapporto 2010 presentato a Milano lo scorso 11 novembre ha infatti sottolineato il ruolo fondamentale che oggi hanno assunto i commenti generati dagli utenti su Social Network e Blog e che si riferiscono a giudizi e opinioni su brand e prodotti.

Come afferma Roberto Liscia, presidente di Netcomm e docente di Marketing Industriale presso il politecnico di Milano, l’eCommerce è entrato in una nuova fase, che può essere definita di Engagement, uno stadio che ha alla sua base un nuovo paradigma di relazione tra merchant e cliente.

In questa fase più matura, gli utenti hanno iniziato a produrre discussioni e contenuti totalmente dedicati al mondo eCommerce, commenti e opinioni che innescano un Buzz e un Word of Mouth che si concentra su Social Network come Facebook e Twitter o su Blog personali e di settore. Un intenso scambio di giudizi che non può non avere ripercussioni sulla reputazione dei Brand e dei prodotti coinvolti, tenendo anche in considerazione che i giudizi sono più efficaci di qualsiasi tipo di campagna di comunicazione tradizionale intrapresa da un’azienda. A riguardo vale la pena di ricordare che nel processo di comunicazione la “credibilità della fonte” svolge un ruolo determinante, così opinioni e giudizi provenienti da membri appartenenti al gruppo dei pari vengono considerati come più “veritieri” perché percepiti scevri di intenti commerciali.

Ovviamente il passaparola non è un’esclusività del web, è sempre esistito. Tuttavia nel mondo di Internet diventa un fenomeno centrale, in quanto viene aumentato vertiginosamente il numero di scambi, l’Agorà è divenuto globale. Tant’è che è stato coniato un nuovo appellativo per definire il Word Of Mouth nell’era di internet, ovvero Word Of Web e per chi non vuole cambiare l’acronimo Word of Mouse.

A riguardo sono emblematici i dati relativi al settore viaggi. Da una ricerca effettuata da Netcomm volta a rilevare l’esperienza pre-acquisto e post acquisto degli utenti, emerge che il 58% degli acquirenti di viaggi on-line sviscera Social Network, blog e siti alla ricerca di informazioni prima di effettuare l’acquisto e che il 55% partecipa attivamente raccontando la propria esperienza su piattaforme dedicate. Questo significa che più di una persona su due cerca e dà informazioni, consigli e opinioni sul prodotto vacanza.

Risulta quindi evidente che per un’azienda che voglia assumere il ruolo da protagonista nel mercato dell’eCommerce non è più sufficiente svolgere un’azione passiva che si limiti a monitorare e a seguire le conversazioni in merito al suo brand o ai suoi prodotti, ma essa dovrà piuttosto intervenire proattivamente cercando di guidare queste conversazioni attraverso lo sviluppo di contenuti come Corporate Blog e/o Magazine, che mirino a costruire un sistema coerente ed integrato di comunicazione che metta al centro la relazione con il cliente.

L’approccio comunicativo vincente sul web è oggi, e sarà domani, un approccio dallo sguardo ampliato, un approccio universale.


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Yigit Evren Aktekin
Ecommerce Manager, Terranova